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A cosa serve un customer care sui social media?

A cosa serve un customer care sui social media?

Ho provato a rispondere a questa banale domanda e credo in estrema sintesi che un customer care sui social media serva a dare risposte utili e in tempi rapidi. Così come un costumer care telefonico dovrebbe fare, d’altronde.

Questo non vuol dire che alle 4 di notte ci deve essere qualcuno a rispondere, è evidente, no? Però se qualcuno è lì per farlo che lo faccia bene in primis e magari in tempi rapidi, o no?

Eppure mi sono successe due cose di recente che mi hanno fatto incazzare oltre che riflettere sul come grandi aziende decidano di attivare canali di costumer care. Per carità: non dico che è semplice e so benissimo (ci sono passato e in parte ci passo sulla mia pelle) che è una cosa complicata, per nulla facile da gestire. Tuttavia…

Iniziamo dalla più recente. Dopo svariati minuti di attesa al telefono con il numero verde delle Poste (803.160) mando un tweet, magari se cade la linea mi rispondono_

 

poco dopo rispondono con un messaggio preconfezionato che rivedo più volte nella loro bacheca

comunque sia, nel frattempo mi avevano risposto e fugato i miei dubbi. Dalla risposta data su Twitter, che ignora completamente la mia domanda, deduco (mia deduzione) che non è possibile via web verificare dove si trovi la mia raccomandata con ricevuta di ritorno.

A questo punto però vedo che altre persone, non quindi l’account delle poste, mi rispondono

fornendomi “addirutta” il link

Qui tutta la conversazione.

Allora mi chiedo: perché @postespedizione non mi ha risposto subito con il link? Hanno letto il mio tweet, hanno risposto e hanno deciso di non aiutarmi. Perché?

Andiamo avanti, in questo caso è una conversazione in DM e per scrupolo cancellerò l’interlocutore. Sto parlando di un operatore di telefonia mobile, ho provato più volte a chiamare al numero indicato per parlare con un operatore, ma dopo aver provato tutte le opzioni possibili non si arrivava mai a “per parlare con un operatore, etc”. A quel punto faccio un tweet, mi rispondono e parte una conversazione in DM. Mi chiedono un numero di telefono, lo forniscono, ma mi chiamano in un momento in cui io non posso rispondere.

Parentesi: benissimo che mi richiamate, ma può succedere che uno non può rispondere, per questo il servizio di costumer care funziona, world wide, che tu chiami quando hai bisogno, in orari che loro ti indicano. O no?

Comunque, ecco qui:

 

 

 

A quel punto non ho più risposto. Dunque: secondo voi l’operatrice ha dato una risposta utile?
In ogni caso la risposta alla mia domanda l’ho avuta nel centro dell’operatore telefonico da cui mi sono recato (prendendo macchina, pagando parcheggio, inquinando, perdendo un sacco di tempo). Durante le feste avevano disattivato l’opzione di risposta e avrei dovuto seguire l’opzione di denuncia smarrimento. Ovviamente, già che c’ero ho risolto il mio problema che non era solo quello di sapere come cavolo dovevo fare a parlare con un operatore.

Allora, a che serve un costumer care sui social media se non è capace neanche di leggere quel che uno chiede (operatore telefonico) o a dare risposte su un proprio servizio (caso delle poste)?

 

5 cose semplici e banali che devi tenere sempre a mente se ti occupi di costumer care, sui social soprattutto

Alcune cose che dico a chi collabora con me o durante le lezioni e incontri di formazione, anche alla luce di quel che ho appena raccontato.

 

1. Leggi chiaramente cosa ti viene chiesto, fornisci una risposta nel merito. Se non sai cosa rispondere prendi tempo e creati delle faq in progress, ma non ignorare la richiesta.

2.
Il canale di risposta non lo decidi tu: se ti scrivono su Twitter rispondi lì, non rimandare a telefonate, email o altro. Tranne che non sia strettamente necessario

 

3. Non prendere in giro chi sta chiedendo il tuo aiuto: sorrisini, faccine, frasi di circostanza fanno innervosire se non sono seguiti dalla risposta a ciò che ti viene chiesto. Rispondi alla domanda, possibilmente in tempi rapidi, la persona sarà felice e ti ringrazierà.

 

4. Sui social può succedere che qualcuno risponda al posto tuo: ricordati di ringraziare chi ha fatto il lavoro al posto tuo e scusati se non sei arrivato in tempo. Ovvio, se la richiesta è avvenuta di notte è normale che tu non potessi rispondere.

 

5. Le bugie hanno le gambe corte, ovunque.

 

 

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Scrivo su blog e riviste. Mi occupo di comunicazione e marketing sul web come digital strategist con focus sui media sociali.